Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «10. Список рекомендуемой литературы:». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Гостиница-это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, и к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Чистота и созданный комфорт-это один из главных критериев по которым клиенты оценивают средства размещения. Создание этого комфорта требует огромного повседневного труда персонала АХС. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы-качество и чистота номеров, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и оказание бытовых услуг на высшем уровне. Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена структуры службы хозяйственного обеспечения в гостинице, организация рабочих процессов в ней, требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции рабочих.
Актуальность данной работы определяется ведущим значением отлаженной качественной работы службы хозяйственного обеспечения для успеха любого отеля. Ведь гости первым делом помимо оперативности и вежливости, ищут домашний комфорт и чистоту, когда находятся на отдыхе, либо в поездке по бизнесу.
Целью написания курсовой работы является всестороннее изучение всех аспектов работы службы хозяйственного обеспечения.
Для достижения поставленной цели были обозначен и решены следующие задачи:
-составление и рассмотрение подробной схемы организационной структуры службы
-изучение состава данной службы и требований к основным её сотрудникам
-подробное изучение должностных инструкций персонала службы
-рассмотрение используемой в работе документации
-рассмотрение технологических процессов службы
Объектом исследования курсовой работы является гостиница Marriott Tverskay.
Предметом исследования выступает структура службы хозяйственного обеспечения и организация работы в ней.
Супервайзер имеет право:
3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.
3.2. Давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
3.3. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.
3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.
3.6. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
3.7. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.
3.8. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
3.9. Повышать свою профессиональную квалификацию.
3.10. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.11. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.
3.12. На другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.
Должностные обязанности заместителя руководителя ахс гостиницы. должностные обязанности супервайзеров данной службы
В достаточно крупных отелях имеется должность заместителя руководителя АХС, являющегося первым помощником или правой рукой руководителя и замещающего его в выходные дни и в других необходимых случаях. Соответственно выходными днями у заместителя руководителя будут понедельник и вторник или четверг и пятница, либо другая комбинация дней в течение рабочей недели.
В должностные обязанности заместителя руководителя службы Housekeeping входит:
1. Руководить подразделением в отсутствие руководителя.
2. Оказывать содействие начальнику службы в управлении,контроле и координации работы персонала службы с цельюобеспечения высокого качества обслуживания.
Разделять ответственность с руководителем службы в отношении чистоты в гостевых комнатах, служебных, хозяйственных и общественных помещениях в соответствии со стандартами, принятыми в гостинице; осуществлять контроль качества уборки.
1.1. Супервайзер относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется [наименование должности непосредственного руководителя].
1.2. Супервайзер назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].
1.3. На должность супервайзера принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по специальности [вписать нужное] и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.
1.4. На время отсутствия супервайзера его должностные обязанности выполняет [должность].
1.5. Супервайзер должен знать:
— трудовое законодательство Российской Федерации;
— основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
— структуру и штаты предприятия, профиль, специализацию и перспективы его развития;
— основные технологические процессы деятельности предприятия;
— кадровую политику и стратегию предприятия;
— основы общей и специальной психологии, социологии и психологии труда;
— методы оценки сильных и слабых сторон подчиненных работников;
— нормы качества и времени для каждого вида работы;
— методы решения организационно-управленческих и кадровых задач;
— методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
— этику делового общения;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила санитарной, личной гигиены;
— правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
1.6. В своей деятельности супервайзер руководствуется:
— законами и иными нормативными правовыми актами;
— уставом организации;
— правилами трудового распорядка;
— приказами, распоряжениями и другими указаниями руководителя организации;
— настоящей должностной инструкцией.
В чем заключается важность работы супервайзера для компании
Залогом эффективной работы рынках с высоким уровнем конкуренции является постоянное отслеживание бизнес-процессов, выявление передовых тенденций в продажах. Непосредственное общение с продавцами и клиентами магазинов проводят «полевые» сотрудники, такие как торговые представители, супервайзеры. Именно они выявляют истинное положение дел в вопросах спроса и предложения, активности компаний-конкурентов и прочего.
В том случае, если торговая организация взаимодействует с ритейлерами через штатных супервайзеров, она получает следующие преимущества:
- маркетинговые акции, проводимые при оптимальных издержках. Грамотно применяются материалы для привлечения аудитории, а значит и прироста продаж. Также регулярно организуются дегустации, раздача клиентам фирменных сувениров и бесплатных образцов продукции и иные мероприятия для стимулирования продаж;
- Стабильно растут объёмы реализации товаров. Прибыли достигает максимума за счёт определения приоритетных торговых точек и акцента на самых выгодных категориях товаров;
- Быстрая обратная связь от клиентов, продавцов и прочих важных представителей рынка. Впоследствии собранные сведения позволят улучшать сервис и продукцию, оптимизировать объемы поставок;
- Захватываются новые рынки сбыта продукции благодаря изучению супервайзерами подконтрольной территории и определению самых перспективных места для реализации.
В завершение отметим, что именно профессионализм супервайзера и уровень его мотивации определяет успешность продаж в компании. Вот почему на данную вакансию подбираются специалисты с отличными познаниями в технике продаж и маркетинге, обладающие опытом управления и организации работы коллектива.
Должностные инструкциив малом и среднем бизнесе
Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. 2. Должностные обязанности Менеджер службы приема и размещения: 2.1. Осуществляет подготовку рабочих мест и организацию работы службы приема и размещения.
2.2. Координирует работу работников службы по встрече, регистрации и размещению гостей в гостинице. 2.3. Координирует работу по хранению и извлечению информации из файловой системы. 2.4. Осуществляет контроль за работой по выдаче и хранению ключей от номеров.
2.5. Координирует работу по сопровождению гостей к их номерам. 2.6. Организует работу по передаче информации для гостей. 2.7. Координирует работу по хранению ценностей гостей.
2.8. Работает с жалобами и претензиями гостей, принимает по ним решения.
Права и ответственность заместителя директора (директора) по АХЧ
Квалификационные справочники и профстандарты не содержат информацию о должностных правах и ответственности сотрудников. Описываются они на основе действующего законодательства и с учетом особенностей штатной позиции. В заключительных разделах содержится информация о порядке утверждения должностной инструкции и документах, которые использованы при ее подготовке.
|
4. Права Заместитель директора по АХЧ имеет право: 4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а также материалы и документы, относящиеся к вопросам его деятельности. 4.2. Заключать договоры, трудовые соглашения, касающиеся работ по совершенствованию эксплуатации зданий, складов, машин и их обслуживанию, с учреждениями, организациями, кооперативными, хозрасчетными объединениями, которые вступают в силу после утверждения директором. 4.3. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности. 4.4. Вносить в пределах своей компетенции на рассмотрение директора предложения по улучшению деятельности и совершенствованию методов работы, замечания по деятельности отдельных работников административно-хозяйственной части, предлагать варианты устранения имеющихся недостатков. 4.5. Вносить в пределах своей компетенции на рассмотрение директора представления о назначении, перемещении и увольнении работников административно-хозяйственной части, предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий. 4.6. Требовать от администрации оказания содействия в исполнении его должностных обязанностей и прав. 4.7. Давать распоряжения и указания руководителям подразделений, преподавателям и сотрудниками в пределах своей компетенции. 4.8. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей. 4.9. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей. 4.10. Проходить в установленном порядке аттестацию. 4.11. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию). 5. Ответственность Заместитель директора по АХЧ несет ответственность: 5.1. За рациональное использование технических ставок, выделенных в штатное расписание. 5.2. За соблюдение ТБ и ПБ на территории организации. 5.3. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией и в пределах, определенных действующим законодательством РФ. 5.4. Невыполнение распоряжений и поручений президента профессионального сообщества. 5.5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения. 5.6. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации. 5.7. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ. 5.8. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации. 5.9. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей. |
Качества, необходимые для супервайзеров
Для осуществления своих профессиональных задач супервайзер должен обладать рядом личностных качеств. Вот как выглядит его психологический портрет: это успешный организатор, лидер, в подчинении которого находится команда разных по характеру сотрудников. Он обладает коммуникабельностью, поскольку, к каждому подчиненному нужно найти индивидуальный подход, отличается гибкостью и требовательностью одновременно.
Супервайзеру свойственны активность, целеустремленность, наблюдательность, аналитический склад ума, чтобы справляться с обширным списком обязанностей. Он стрессоустойчив, динамичен, умеет работать в коллективе. Эта должность – находка для молодых амбициозных карьеристов.
- Ключевое хозяйство
- Оставленные и потерянные вещи
- Хранение вещей. Порядок возврата
Список источников и литературы
С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение — важный элемент программы практически любого тура. Не редкомотивациявыбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес — одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.
Цель данной работы рассмотреть организацию обслуживания гостей, а в частности ключевое хозяйство и хранение вещей в гостинице.
Задача данной работы состоит в том, что бы раскрыть тему организации обслуживания в полном объеме.
Порядку хранения, выдачи, использования служебных ключей в гостиницах придается большое значение. В целях безопасности имущества самого отеля и его клиентов сотрудники несут ответственность за вверенные им ключи. Предусмотрены специальные бланки на каждый рабочий день, где указываются: дата, фамилия горничной или супервайзера, сектор (объект), за который они ответственны, подпись и время при получении ключей, подпись и время при сдаче ключей, подпись принявшего ключи сотрудника.
Существует несколько типов ключей:
Как правило, весь номерной фонд делится на секторы. Есть варианты, когда в гостинице одним пластиковым ключом-картой с магнитным носителем можно открывать 10 и более комнат, а также все номера на одном этаже (последнее является более удобным). Существует и особо важный ключ, которым можно открывать все помещения гостиницы (Masterkey). Такой ключ необходим в экстренных, чрезвычайныхситуациях.
Потеря ключа персоналом рассматривается как очень грубое нарушение, которое может повлечь за собой увольнение допустившего такое сотрудника. Чтобы не происходило таких случаев, в высококлассных гостиницах персонал использует специальные приспособления, зажимы, цепочки для ношения ключей. Таким образом исключаются ситуации, которые раньше имели место в гостиницах: горничные случайно роняли ключи в лифтовые шахты, машинально выбрасывали ключи вместе с мусором, по невнимательности увозили ключи домой и т. д. Горничные должны всегда держать ключи от номеров при себе, ни в коем случае не оставлять их на рабочей тележке. По окончании смены ключи должны быть сданы и помещены в специальные металлические боксы, доступ к которым строго ограничен.
Горничным так же запрещается категорически открывать номер постояльцам отеля.
Супервайзеры, а в некоторых более престижных отелях и горничные, снабжены средствами связи (пейджеры, рации, мобильныетелефоны, беспроводное радио и т. д.) для оперативного решения возникающих вопросов. Персонал АХС имеет возможность немедленно сообщать в службу безопасности обо всех подозрительных предметах в номерах и общественных местах, оперативно выполнять просьбы и заказы клиентов, а также быстро передавать их в соответствующие службы.
В случае обнаружения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
Сотрудник камеры хранения (отдела забытых вещей) регистрирует забытые (невостребованные) вещи в специальном журнале, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляются в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом (руководитель службы номерного фонда) или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это — иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые телефоны, видеокамеры указываются страна и наименование компании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на втором экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей — шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.
Если владелец вещи неизвестен, составляется акт, который подписывает работник, ее обнаруживший, зав. этажом или дежурный администратор.
Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жительства и при получении ответа отправляют вещь по адресу наложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через организации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.
Если контактной информации нет, то ценные вещи хранятся в отеле 6-12 месяцев (зависит от политики отеля), а не ценные 3-6 месяцев. Если же продукты скоропортящиеся оставленные в номере, горничная обязана их выкинуть. После истечения срока нашедший (ФИО сотрудника есть в журнале находок) может забрать себе находку, если иное не оговорено руководством.
Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggageroom), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (SafeDepositBoxes) или в индивидуальных сейфах (Individualsafes).
Камера хранения. Возможность хранения багажа в безопасном месте — одно из основных требований к уровню обслуживания отеля. К услугам камеры хранения гости прибегают в следующих случаях:
- багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;
- клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на несколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж;
- гости, часто размещающиеся в каком-либоотеле, могут оставить часть своего багажа до следующего приезда.
При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует основные данные:
- фамилию гостя;
- номер комнаты;
- количество мест багажа;
- срок хранения багажа, и выдает соответствующий багажный жетон (талон приема багажа).
Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется по предъявлению багажного жетона. При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.
Сотрудникам камеры хранения запрещено принимать:
- продукты;
- воспламеняющиеся и токсичные предметы;
- предметы заведомо известной высокой стоимости;
- хрупкие вещи;
- крупногабаритные предметы (например, мебель).
В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:
- сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля;
- попросить гостя подробно описать содержимое багажа, назвать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;
- сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.
Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представителям фирмы по просьбе клиента может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.
В настоящее время бизнесмены и отдыхающие привозят с собой все больше дорогих вещей, таких как ноутбуки (notebooks), видеокамеры, драгоценности, наличные деньги, бесценные деловые бумаги и т. д. Сейфы позволяют обеспечить сохранность таких вещей.
Депозитные ячейки (сейфы) — один из способов хранения мелких ценных вещей. Депозитные ячейки находятся в специальном помещении — сейфовой комнате зоны службы приема и размещенияотеля. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается клиенту. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т. е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.
Предоставление депозитных ячеек в пользование клиентам может быть организовано в отеляхпо-разному.
Часто встречается следующий порядок. Обслуживание клиентов сейфовой комнаты вменено в обязанность старшего администратора (начальника смены) службы приема и размещения. Он ответственен за все мастер-ключи депозитных ячеек, каждый ключ хранится в сейфе в опечатанном пенале. Ключи от незанятых депозитных ячеек также должны находиться в сверхнадежном месте. Часто для их хранения отводят одну из ячеек сейфовой комнаты (служебную ячейку). При этом саму коробку с ключами от свободных депозитных ячеек также опечатывают.
При обращении клиента в службу приема и размещения с просьбой об аренде депозитной ячейки старший администратор должен удостовериться в том, что обратившийся человек проживает в отеле. Очень важно подробно разъяснить гостю правила пользования депозитной ячейкой.
При пользовании депозитной ячейкой, как правило, берется залог за ключ.
При первичном посещении хранилища гостем старший администратор, войдя в помещение сейфовой комнаты, должен проделать следующее:
- открыть служебную ячейку и извлечь из нее опечатанную коробку с ключами от свободных депозитных ячеек;
- завести новый регистрационный бланк для пользования депозитной ячейкой, указав в нем номер предоставленной гостю депозитной ячейки, фамилию и имя гостя, номер комнаты, постоянный адрес. Дать бланк на подпись гостю;
- передать гостю ключ от ячейки, вложить оформленный бланк в папку, поместить ее в служебную ячейку и закрыть ячейку на ключ;
- закрыть арендованную ячейку и совместно с клиентом запереть ее на два замка (каждый своим ключом — свойзамок);
- вновь опечатать коробку с ключами от свободных ячеек, поместить ее в служебную ячейку, запереть дверцу и покинуть хранилище.
Каждое посещение сейфовой комнаты клиентом необходимо фиксировать в регистрационном бланке (дата, время). Во избежание недоразумений каждый раз следует добиваться от гостя его подписи для подтверждения того, что при открытии депозитной ячейки все ценности находятся в сохранности.
При завершающем посещении клиентом сейфовой комнаты старший администратор должен убедиться в том, что все ценности извлечены гостем из депозитной ячейки и находятся в полной сохранности. Для подтверждения того, что гость не имеет никаких претензий, требуется его подпись в регистрационном бланке. Затем возвращается гостю залог за ключ (если залог был взят в начале обслуживания).
Далее необходимо положить полученный от клиента ключ на прежнее место, т. е. в коробку с ключами от свободных ячеек. Опечатать коробку с ключами и опять поместить ее в служебную депозитную ячейку вместе с папкой, содержащей регистрационные бланки, закрыть дверцу.
В целях безопасности сейфовая комната должна контролироваться видеокамерами. Помимо этого она должна быть оборудована охраннойсигнализацией, которая выведена на стойку службы приема и размещения.
Индивидуальные электронные сейфы в гостевых комнатах имеют ряд преимуществ перед депозитными ячейками, находящимися в зоне Reception:
- депозитные ячейки обычно слишком малы для таких вещей, как фотоаппараты, ноутбуки, видеокамеры и т. д.;
- нет необходимости брать депозит (залог) за ключ, как при использовании депозитной ячейки, соблюдать ряд формальностей и оформлять необходимые документы;
- индивидуальные электронные сейфы позволяют гостям самим хранить свои ценности; не ждать в очереди, чтобы сдать или получить ценности в час пик — во время массового отъезда или регистрации, отвлекая тем самым персонал. Электронный сейф в номере доступен гостю 24 часа в сутки;
- отсутствие ключа повышает безопасность. Гости используют собственный код, который могут менять в любое время.
Time: …. Housekeeping Report.
Фрагмент отчета о занятости номерного фонда.
В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.
В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:
CL или CLN (от англ. clean) — чистый;
DI или DTY (от англ. dirty) — грязный;
ОС или ОСС (от англ. occupy) — занятый, жилой;
DP или DEP (от англ. departure) — выездной, гость уже выписался, DN — выездной, но гость еще не расплатился;
ОО или ООО (от англ. out of order) — номер, находящийся в вынужденном простое, неисправный, в плохом состоянии (ремонт);
OS — этот статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей;
АЕ — ожидаемый («под заезд»); NS — комната для некурящих.
Часто в Примечаниях (Notes, Specials, Remarks) можно видеть запись sleep out, что будет означать «гость прописан, но не ночевал» или turn down «требуется вечерняя уборка» и многое другое. Для руководителя службы, его заместителя и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:
№ 301 — CL АЕ — чистый номер, готовый к заезду;
№ 305 — VAC / CLN / INSP — свободный, убранный, проверенный;
№412 — DI DN — комната грязная, гость еще не расплатился;
№ 504 — DI DP — номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;
№ 511 — CL ОС — занят, чистый;
№ 628 — DI ОС — занят, грязный;
№ 629 — DI DP АЕ — выездной, грязный номер, поставленный «под заезд»;
№ 630 — OS АЕ — номер для особо важной персоны, поставлен «под заезд» и т.д.
Обязанность руководителя службы, его заместителя или, чаше всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (иначе: поэтажные планы, поэтажные листы, англ. — Floor Reports) в упрошенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), — желтым; номера, поставленные на Ремонт (ООО), — зеленым цветом и т.д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить. Ответственный за подготовку заданий горничным должен распределять работу четко и максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как по количеству, так и по времени уборки номеров тех или иных категорий.
Нормы уборки горничной за смену примерно 12-16 номеров в зависимости от состояния занятости. Уборка номера «Апартамент» считается, как уборка двух однокомнатных номеров. «Сюит» — как уборка трех однокомнатных номеров. Норма уборки по времени:
однокомнатный занятый номер — примерно 15-20 минут;
однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20-30 минут.
Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Как правило, весь номерной фонд делится на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные
Room № (номер комнаты)
Name of chamber maid (фамилия горничной)
Образец персонального здания горничной.
номера, номера требующие подготовки к заезду VIP-персон и т.д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, по возможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.
Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей.
Работа по распределению заданий для горничных и супервайзеров должна быть завершена строго к началу 1-й смены. К этому моменту весь персонал должен быть уже в униформе. Вместе с заданиями горничные и супервайзеры получают служебные ключи, необходимые для работы.
Beg status (начальный
Remarks (примечания, замечания)
Beg status (начальный
End status (новый статус)
Supervisor sheet 5 floor Name: Date:
Образец отчета (задания) для супервайзера.
Где используется должностная инструкция супервайзера
Слово «супервайзер» в переводе с английского означает «надзирающий, наблюдающий». Эта профессия появилась примерно в 70-х годах XX века в США, а в нашей стране получила распространение около 10–15 лет назад. Сущность работы супервайзера — в наблюдении за персоналом и контроле за работой небольших коллективов (от 5 до 20 человек). Цель этого наблюдения и контроля — в повышении качества работы коллектива. В принципе, работу супервайзера можно сравнить с работой бригадира, однако бригадир — это скорее рабочий, в то время как профессия супервайзера требует больше административных и управленческих навыков.
Важно! Супервайзер выступает в качестве посредника между администрацией предприятия и конкретным рабочим коллективом. Эта профессия востребована в основном в крупных торговых сетях с большим количеством продавцов, складских работников и мерчендайзеров. В работе других предприятий практика использования супервайзеров массового распространения пока не получила.
Супервайзер выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Доводит до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; проверяет готовность работников к решению поставленных задач; распределяет участки работ между работниками.
2.2. Корректирует работу персонала, назначает работников на выполнение определенных работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.
2.3. Организует (при необходимости) взаимозаменяемость работников.
2.4. Определяет приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.
2.5. Организует наблюдение и контроль за соблюдением графика работ, расстановкой персонала в соответствии со штатным расписанием, выполнением конкретных объемов работ, установленными стандартами качества работ.
2.6. Проверяет обеспеченность работников материально-техническими, информационными ресурсами, необходимыми для выполнения возложенных на работников обязанностей, принимает меры по предотвращению простоев, аварий, временных остановок работы.
2.7. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.
2.8. Оценивает качество работы каждого работника, рациональное использование рабочего времени, а также определяет возможность возложения на работника дополнительных обязанностей.
2.9. Оценивает лояльность и уравновешенность работников, определяет степень доверия к работникам.
2.10. Присутствует при общении работников с клиентами и посетителями (анализирует беседу, отношение к клиентам и посетителям); ведет наблюдение за профессиональным поведением работников; указывает на ошибки работников и предупреждает о необходимости их устранении.
2.11. Дает работникам необходимые указания по выполнению ими работ, имеющие для них обязательный характер.
2.12. Дает работникам «случайные» контрольные задания для тренировки готовности к выполнению различных задач.
2.13. Принимает меры по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, могущих повлечь неблагоприятные последствия для предприятия, не допускает к работе работников, находящимся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (нетрезвое состояние, болезнь, др.), немедленно сообщает об этих случаях вышестоящему должностному лицу.
2.14. Определяет возможность и способы применения принятой на предприятии системы поощрений и взысканий.
2.15. Беседует с работниками, выясняет причины неудовлетворительной работы и совместно с работниками определяет варианты решения корпоративных и личных вопросов.
2.16. Организует учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направляет руководству предприятия представления на увольнение работников за несоответствие занимаемой должности (выполняемой работе).
2.17. Определяет критерии требований к кандидатам на работу и принимает участие в отборе претендентов.
2.18. Представляет принятых на работу коллективу, обеспечивает их сведениями, необходимыми для ориентации в коллективе, знакомит с условиями работы и основными принципами кадровой политики предприятия.
2.19. Обеспечивает взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями предприятия (бухгалтерией, отделом кадров, пр.).
2.20. Составляет отчеты о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.
2.21. Готовит отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лиц, и представляет их вышестоящему руководителю.
2.22. Выполняет (если этого требует ситуация) работу отдельных работников.Супервайзер имеет право:
3.1. На доступ к личным делам подчиненных работников.
3.2. Принимать участие в разработке и согласовании производственных планов предприятия, планов по перестройке структуры деятельности подразделений предприятия.
3.3. Проводить собрания со штатными сотрудниками с целью обсуждения их профпригодности в связи с изменениями производственной политики предприятия.
3.4. Требовать от руководства соответствующих подразделений предприятия своевременного обеспечения всем необходимым для нормальной работы подчиненных работников.
3.5. Требовать от бухгалтерии или иных финансово-бухгалтерских подразделений информацию по условиям оплаты труда, начисленной заработной плате и иным финансовым вопросам.
3.6. Представлять руководству предприятия предложения о наложении дисциплинарных взысканий на отдельных работников за неисполнение возложенных на них обязанностей, нарушение трудовой и корпоративной дисциплины; предложения о поощрении отличившихся работников.
3.7. При наличии на предприятии профсоюза выступать посредником между подчиненными работниками, руководством предприятия и профсоюзом с целью обсуждения рабочих заданий и решения конфликтов.
3.8. Проходить дополнительное обучение в связи с поставленными задачами.
3.9. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.Область деятельности супервайзера
Останавливаясь более подробно на области деятельности супервайзера, можно сказать, что контроль над работой конкретных специалистов позволяет налаживать процесс деятельности любой компании в целом. Должностные обязанности супервайзера, прописанные в должностной инструкции, помогают, прежде всего, ему самому, так как весьма сложно быстро и грамотно разработать план задач, которые необходимы для отдельной категории сотрудников и компании в целом.
Придерживаясь конкретных пунктов, можно грамотно распределить свои и чужие обязанности, ничего не упустить и повысить уровень работы всего коллектива. Работу супервайзера нельзя пускать на самотек, все пункты обязанностей должны проверяться и выполняться ежедневно. Только так можно добиться хороших и весомых результатов в работе. Продвижение товаров и услуг, сетевой маркетинг и ряд других областей – это основное поле деятельности супервайзера.
Хочешь стать управленцем – будь целеустремленным
Должность супервайзера – не только распоряжение и команды. Соискатель должен осознавать, что данный вид профессиональной деятельности предусматривает наличие коммуникативных, творческих навыков и задатки лидера.
Он должен обладать нестандартным мышлением, способностью анализа не только простой, но и сложной ситуации, четким планированием рабочего процесса.Управленец трудится в команде, что означает его основные качества – быстрота реакции, требовательность, прежде всего к себе, знание деловой этики, психологии общения, способность к моментальному восприятию новшеств. Проводить рабочее время в кресле не получится – придется постоянно перемещаться с места на место, в целях наблюдения за рабочим процессом и анализа сферы своей деятельности. Именно поэтому возраст супервайзера зачастую не превышает 40 лет.
В пирамиде управления супервайзеры занимают низшее звено, так как относятся к руководителям последнего уровня. Они подчиняются руководителю отдела продаж, который в отсутствии сотрудника имеет право исполнять функции супервайзера. Это обязательно указывается в должностной инструкции, наряду с порядком приема работника на должность и условиями освобождения от обязанностей.
К соискателю обычно предъявляются следующие требования – высшее образование, руководительский стаж не менее одного года, наличие опыта работы в сферах деятельности, связанных с рекламой и продажами, знание ПК и наличие автомобиля.
В некоторых организациях иногда принимают на работу претендента без опыта и высшего образования, при условии наличия у него потенциала руководителя и хороших организаторских способностей.
В своей работе супервайзер обязан руководствоваться нормами трудового законодательства, а также внутренними распорядительными и нормативными документами компании, в числе которых приказы руководства, правила внутреннего распорядка, кадровая политика предприятия и настоящая инструкция к должности.
1. Заместитель начальника административно-хозяйственного отдела (АХО) относится к категории руководителей.
2. На должность Заместителя начальника АХО назначается лицо, имеющее высшее образование и необходимый опыт работы в хозяйственной службе.
3. Заместитель начальника АХО осуществляет руководство работой по хозяйственному обслуживанию предприятия и его подразделений.
3.1. Обеспечивает сохранность хозяйственного инвентаря, его восстановление и пополнение, а также соблюдение чистоты в помещениях и на закрепленной территории.
3.2. Следит за состоянием помещений и принимает меры по своевременному их ремонту.
3.3. Обеспечивает работников спецодеждой и предметами хозяйственного обихода.
3.4. Руководит работой обслуживающего персонала.
4. Назначение на должность Заместителя начальника административно-хозяйственного отдела и освобождение от нее производится приказом генерального директора.
5. На время отсутствия Заместителя начальника АХО (болезнь, отпуск, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
6. Заместитель начальника подчиняется непосредственно начальнику АХО.
7. Заместитель начальника может быть уволен:
- по личному заявлению;
- по инициативе администрации.
Похожие записи: