Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое сервисное обслуживание товара?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Гарантийное обслуживание товара – это устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение установленного гарантийного срока.
На что обратить внимание при заключении договора
После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.
Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:
- дата приема заказа,
- сроки его исполнения,
- перечень оказываемых услуг и запасных частей и расходных материалов,
- цена каждой услуги
- общая стоимость работ,
- порядок оплаты, марка,
- модель и номер машины,
- номера основных агрегатов,
- примерная стоимость сдаваемой в ремонт машины
Важные нюансы при выборе ЦТО
Перечень предоставляемых сервисными центрами услуг может быть одинаковым, но качество может отличаться. Перечислим критерии, которые свидетельствуют надежности ЦТО:
- наличие у мастеров сертификатов о прохождении обучения по ремонту определенных наименований техники;
- ремонтные работы осуществляются в соответствии с регламентами производителя оборудования;
- документирование процесса ремонта и последующее предоставление соответствующих бумаг предпринимателю;
- применение диагностического оборудования, рекомендованного производителем онлайн-кассы;
- выдача заключений с подробным описание неисправности;
- знание условий эксплуатации техники.
Создавай свои сервисные модели, чтобы не конкурировать ценой
Отдельно хочу отметить, почему важно, чтобы ваша система умела измерять именно сбалансированные показатели, а не просто какие-то показатели. Рассмотрим классический случай, когда для выездного технического сервиса используется Helpdesk система, вместо специализированного FSM решения.
Показатели, которые обычно измеряются helpdesk системами (статус заявок, среднее время ответа на заявку и т.д.), не дают возможности полноценно управлять работой сервисных организаций.
Компаниям, оказывающим выездной технический сервис оборудования, важно не только справляться с входящим объёмом заявок, но и
Обеспечить требуемый уровень работы оборудования для клиента,
Свести к минимуму ценовую борьбу с фирмами-однодневками, которые выигрывают контракты демпингом. Это возможно за счет создания новых моделей сервисных контрактов.
Для этого нужно уметь точно рассчитывать рентабельность и стоимость услуг в различных разрезах: по объектам, клиентам, оборудованию, видам работ, исполнителям и т.д.
Пример. Работа по абонентской схеме требует не только прозрачного учета фактически понесенных трудозатрат, но и контроля себестоимости услуг по конкретным объектам или обслуживаемому оборудованию.
Учетные или бухгалтерские системы без серьезных доработок обычно не предоставляют такой возможности. Но если даже ваша ERP система умеет рассчитывать себестоимость услуг по объектам обслуживания или оборудованию, то ей потребуется источник актуальных данных «из полей», которым и должна стать FSM система.
Так, снижение показателя MTBF (mean time between failure) означает, что затраты сервиса неминуемо вырастут, а увеличение MTTR (mean time to repair) свидетельствует о потенциальном недовольстве клиента уровнем сервиса.
На видео показаны примеры показателей, которые нужно уметь рассчитывать для контроля эффективности работы выездных технических специалистов.
Управляй техническим сервисом вместо контроля закрытия заявок
Выездное гарантийное и постгарантийное обслуживание – это не столько работа с заявками, сколько обеспечение нужного уровня доступности оборудования и поддержание уровня сервиса по контракту.
Для этого ваше ИТ-решение должно уметь:
Структурировать сервисный процесс,
Формировать документы для заказчиков – первичные акты выполненных работ, счета, бухгалтерские акты, отчеты об уровне сервиса и т.д.,
Автоматически формировать внутреннюю отчетность компании – технические акты по проведенному сервисному обслуживанию, отчетность для менеджерских встреч, советов директоров и т.п.,
Частично «закрывать» управленческий учет – помогать рассчитывать вознаграждения сотрудников, контролировать объемы выполняемых работ подрядчиками, учитывать затраты в необходимых для полноценного управленческого учета разрезах (объектов обслуживания, регионов, конкретных единиц оборудования, контрактов и т.д.)
Если у вас есть ERP, CMMS, WMS, CRM, бухгалтерская система и т.д., то интеграция и обмен данными с существующим программным обеспечением компании – гигиенический минимум для современной FSM-системы.
В конечном счете вы либо переходите на управляемый технический сервис оборудования вместо привычного исполнения заявок, либо ваши сотрудники вручную сводят данные, и объем ручных операций сводит на нет все эффекты от системной автоматизации.
В случае, когда продавец предлагает сервисную программу обслуживания, которая осуществляется на безвозмездной основе, потребитель может просто дать свое согласие на нее. Несколько иначе обстоит дело, если продавец предлагает купить такие дополнительные услуги. Тут основной совет: внимательно читать условия.
Часто имеет место ситуация, когда программа сервиса продается на срок, например, 2 года. При этом, на сертификате указано, что срок начинает свое течение с даты покупки товара. А, например, при приобретении стиральной машины установлен срок гарантии – 1 год. Получается, что покупатель платит за два года сервисного обслуживания, но в течение года гарантии, более широкий ряд мер ему положен бесплатно. Фактически, он сможет воспользоваться только одним годом сервиса.
В современном мире идет борьба за покупателя. В связи с этим многие продавцы предлагают дополнительные программы сервисного обслуживания, которые продолжают действовать по истечении срока гарантии. Такой сервис может быть, как платным, так и нет. Осуществляют его специализированные сервисные центры при предъявлении документов на товар, с указанием срока покупки. Это нужно для периода сервисного обслуживания.
Сервисные центры: хитрости и уловки с «гарантией»
Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал – в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя – все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.
Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.
Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор – два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.
Похоронная. Реальные коммерческие структуры, сражающиеся за каждый труп. У них есть свои люди в медицинских организациях, моргах и много где еще.
К вопросу о том, на основании какого закона работает МОРГ. Регулирует деятельность такого объекта закон под номером 8 ФЗ. В отдельных нормативных актах прописаны права и обязанности сотрудников морга. И никакой мафии там не предусмотрено.
Но это мало кого интересует. Существуют доказательства того, что ритуальщики узнавали о смерти человека, ещё в карете скорой помощи. Это к вопросу о том, как глубоко они проникли.
Все что их интересует: договор с вами. Поэтому они могут перехватить тело. И начать оказывать услуги, которые вы еще не пытались у них получить.
Срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей
Что представляет собой срок гарантийного ремонта по закону о защите прав потребителей?
Если в течение гарантийного периода в товаре будет выявлен недостаток (поломка, производственный дефект и т.п.), то потребитель наделяется законным правом на предъявление продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или импортеру одно из требований, перечисленных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», по своему выбору.
Одним из альтернативных является требование потребителя о проведении безвозмездного устранения недостатков товара, которые обнаружены в течение сроков гарантии, то есть о гарантийном ремонте товара.
Гарантийный ремонт предполагает его безвозмездность, то есть все расходы, связанные с проведением ремонта несет продавец (изготовитель, импортер).
По общему правилу срок, в течение которого должен быть произведен ремонт товара по гарантии, определяется соглашением между изготовителем (продавцом, импортером, уполномоченной организацией) и потребителем, то есть прописывается в документах, оформляемых при приеме товара на гарантийный ремонт.
Если срок гарантийного ремонта не оговорен с потребителем, то следует руководствоваться статьей 20 закона о защите прав потребителей, согласно которой изготовитель, продавец, импортер или уполномоченная организация обязаны устранить недостатки товара незамедлительно, то есть этот срок должен быть минимальным. Безусловно, нужно учитывать особенности товара, характер неисправности или поломки и др. обстоятельства, чтобы правильно рассчитать время, объективно необходимое для ремонта. Срок исправления недостатков товара по гарантии законодательно ограничен, подробнее об этом читайте далее.
Нарушение срока гарантийного ремонта
Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.
Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?
Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:
1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.
Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.
Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.
Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец.
2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:
- Замены товара на другой товар такой же модели
- Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
- Уменьшения покупной цены товара
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
- Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
- Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
- Полного возмещения убытков
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:
- клиентский сервис — это не только про самого клиента, но и про благополучие сотрудников, которые причастны к взаимодействию с клиентом на всех уровнях;
- многоканальность коммуникаций позволяет охватывать широкую аудиторию и предоставлять выбор способа связи с компанией;
- вне зависимости от канала связи правильная коммуникация с клиентом придерживается принципов прозрачности и равенства;
- автоматизация коммуникации с клиентом может не обеспечивать повышение уровня клиентского сервиса: одному клиенту удобно решать проблему с заказом онлайн, а другому — по телефону. Обезличенное общение может вызывать негатив;
- качество доставки — решающий момент в формировании впечатления от взаимодействия с компанией. Можно сколько угодно рассказывать про выгодные предложения, но, если ими сложно воспользоваться, клиент все равно отдаст предпочтение другому сервису.
Есть ли постгарантийное обслуживание?
Понятие «постгарантийное обслуживание» в действующем законодательстве не фигурирует. Однако в статье 6 ФЗ №2300-1 от 7 февраля 1992 года говорится, что изготовитель обязан обеспечивать возможность использования товара в течение всего срока службы. Для этого осуществляется предоставление ремонта и техобслуживания изделия, также организуются выпуск и поставка необходимых деталей и запасных частей. Обычно продавец и покупатель заранее оговаривают возможность послегарантийного обслуживания. Если возможность предоставления услуги предусмотрена, с клиентом заключают договор. Соглашение регламентирует все особенности постгарантийного обслуживания.
Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам Москва; Санкт-Петербург; Бесплатный звонок для всей России.
Как заключить договор?
Если клиент хочет заключить договор постгарантийного обслуживания, необходимо действовать по следующей схеме:
- Выяснить присутствие соответствующей услуги в организации. Обычно продавец самостоятельно предлагает заключить договор постгарантийного обслуживания, если оно осуществляется.
- Ознакомиться с условиями предоставления услуги. Важно детально изучить правила получения постгарантийного обслуживания, ситуации, в которых оно будет предоставлено, а также нюансы выполнения расчета.
- Подготовить пакет документов. Перечень бумаг законодательно не регламентирован. Обычно для заключения договора необходим паспорт, документы, подтверждающие нахождение изделия на гарантии, а также покупку товара.
- Подписать договор. Необходимо детально изучить положения соглашения. Его оформляют в двух экземплярах. Одну из бумаг предоставят клиенту.
Когда договор подписан, сделка считается заключенной. С этого момента стороны обязаны соблюдать положения документа.
Как можно отказаться от дополнительных услуг
Отметим, что дополнительная гарантия, предоставляемая на товар, является услугой. Гражданин вправе отказаться от приобретения этой услуги в любое время, вплоть до момента завершения действия этой услуги.
При этом гражданин вправе заявить об отказе от дополнительной гарантии как до того момента, когда эта гарантия начнет действовать, так и в период действия при условии, что в рамках этой дополнительной гарантии не были оказаны услуги по ремонту товара.
Даже в последние сутки действия дополнительной гарантии гражданин вправе заявить об отказе от этой гарантии. Отметим, что исходя из сложившейся практики лучше не затягивать с отказом до последнего дня.
Важно! По истечении срока действия дополнительной гарантии оформить отказ и, как следствие, вернуть денежные средства будет невозможно.
Обзор игровой гарнитуры Creative SFXI Air Gamer. Давайте отсканируем ваши уши
Игровая гарнитура с фирменной настройкой Creative SXFI, которая потребует от вас предоставить фото ваших ушей и установить два приложения на смартфон. А еще у нее два микрофона в комплекте и обещание, что она сможет заменить обычную гарнитуру для смартфона.
Можно говорить, что стоимость ремонта возрастет, что логично, так как цена комплектующих напрямую зависит от курса рубля. Но главное, что в отсутствие большой конкуренции в официальных сервисах она может стать любой.
Та же Samsung планирует усиливать сервисное направление, впрочем, компания делала это и до кризиса, тут ничто не изменилось. Прочитайте интервью о том, как это направление развивалось до недавнего времени, надеюсь, что планы будут скорректированы, но вовсе не отменены.
Управляй техническим сервисом вместо контроля закрытия заявок
Выездное гарантийное и постгарантийное обслуживание – это не столько работа с заявками, сколько обеспечение нужного уровня доступности оборудования и поддержание уровня сервиса по контракту.
Для этого ваше ИТ-решение должно уметь:
-
Структурировать сервисный процесс,
-
Формировать документы для заказчиков – первичные акты выполненных работ, счета, бухгалтерские акты, отчеты об уровне сервиса и т.д.,
-
Автоматически формировать внутреннюю отчетность компании – технические акты по проведенному сервисному обслуживанию, отчетность для менеджерских встреч, советов директоров и т.п.,
-
Частично «закрывать» управленческий учет – помогать рассчитывать вознаграждения сотрудников, контролировать объемы выполняемых работ подрядчиками, учитывать затраты в необходимых для полноценного управленческого учета разрезах (объектов обслуживания, регионов, конкретных единиц оборудования, контрактов и т.д.)
Типы ремонтов электроники
По возмещению расходов на ремонт:
- Гарантийный ремонт — ремонт, который выполняет сервисный центр в рамках договоренностей между производителем техники и потребителем. Покупая любой аппарат, с ним идет заполненный гарантийный талон (модель устройства, серийный номер, дата продажи и печать продавца) и список сервисных центров, куда потребитель может обратиться в случае поломок. Этот ремонт для потребителя является бесплатным. Гарантийный ремонт имеет право выполнять только авторизированный сервисный центр. Для этого должен быть договор между производителем техники и сервисным центром, где прописаны условия сотрудничества. В случае гарантийного ремонта расходы, связанные с ним, покрывает производитель.
- Не гарантийный ремонт — ремонт, который не подпадает под условия гарантии. Обычно это аппараты, гарантийный срок которых истек или нарушены условия эксплуатации, как залит жидкостью, физические повреждения, скачек напряжения и прочее. Сервисные центры берутся за выполнения таких ремонтов, но все расходы на ремонт возмещает потребитель.
По месту предоставления услуги:
- В сервисном центре — когда заказчик своими силами привозит и забирает устройство, а сервисный центр только предоставляет услуги по ремонту
- На выезде — когда устройство нет возможности или желания перевозить, поэтому мастер может выехать на место к заказчику и там провести работы. Например ремонт холодильника
По характеру неисправности:
- Явные неисправности — это те неисправности, которые можно диагностировать без наличия необходимой квалификации, как замена экранов, дисплеев, разъемов, клавиатуры и прочих подобных дефектов.
- Неявным неисправности — дефекты в электронике, которые без разборки аппарата и использования ремонтного оборудования и квалификации мастера не устранить. Зачастую это неисправности по плате, как скачек напряжения, после попадания воды, после сильного удара и прочее.
По сложности проведения работ:
- Блочный (узловой) ремонт — способ ремонта, где дефект устраняется способом замены отдельных блоков. Например, заменить плату, экран, клавиатуру ноутбука и прочее. Плюсы таких ремонтов в том, что работы выполняются быстро, без использования дорогого оборудования и высококвалифицированных мастеров. Минусы — высокая цена.
- Компонентный ремонт — способ ремонта, где неисправность устраняется способом замены отдельных компонентов, радиоэлементов. В основном применяется к ремонту плат. Например, если устройство не включается, и неисправна материнская (главная) плата, то можно заменить плату целиком (блочно) или найти вышедший из строя полевой транзистор и его перепаять (компонентно). Минусы такого ремонта — необходимость дорогого оборудования и высококвалифицированых инженеров. Плюсы — значительно дешевле, чем блочный ремонт
Чем отличается сервисный центр от авторизованного?
Если во время гарантийного срока в купленном товаре были обнаружены какие-то недостатки, то первым делом люди направляются в сервисный центр, где также, помимо ремонта, в случае надобности, можно провести проверку качества или экспертизу.
Однако помимо СЦ существуют, так называемые, авторизованные центры. Существуют ли между ними разница и куда следует обратиться относительно возникновения гарантийного случая разберёмся в этой статье.
Основной деятельностью авторизованного сервисного центра, как впрочем и не авторизованного является ремонт техники. Однако авторизованный сервисный центр подписывает договор с производителем, по которому работы по гарантийному обслуживанию оплачиваются производителем. К таким работам относятся, к примеру: диагностика, устранение недостатков, поставка необходимых запчастей.
Вторым отличием можно назвать то, что производитель поставляет в авторизованные сервисные центры оригинальные запчасти и комплектующие. Однако данный факт вовсе не обозначает, что здесь ремонт по замене детали всегда займет меньше времени, по сравнению с не авторизованным. Связано это прежде всего с тем, что не каждый производитель открывает свои склады запчастей в России, а если и открывает, то часто они небольшие и не содержать полный комплект запчастей. В таком случае, если речь идет о каких либо достаточно редких деталях, то они не всегда оказываются на имеющемся складе.
Также, при гарантийном ремонте, помимо времени затраченного на доставку необходимой запчасти, понадобиться время на проводимые диагностики и экспертизы, с целью выяснения является ли случай собственно гарантийным.
Обращаясь в авторизованный центр, также не стоит рассчитывать на 100 процентное качество ремонта, так как это в большей мере зависит от квалификации специалистов.
Если говорить об «обычных» сервисных центрах, то все работы, касающиеся ремонта техники проводятся в них исключительно за деньги. Нередко здесь отсутствуют «оригинальные» запчасти и комплектующие, обычно отправляемые производителями в авторизованные центры. Да и зачастую оплата труда в АСЦ выше, в связи с чем, более квалифицированные работники стремятся туда и устроиться.
Хотя среди сервисных центров есть и те, что могут провести гарантийный ремонт безвозмездно. Так, существует ряд крупных специализированных магазинов и торговых сетей, предоставляющих на купленный у них товар собственную гарантию. И если у них открыт свой сервисный центр, то гарантийный ремонт здесь также не потребует затрат.